Integration mellem CRM og Web

PROSA er et fagforbund udelukkende for IT-Professionelle, der tilbyder  en række tilbud målrettet de udfordringer deres medlemmer møder i deres karriere.

PROSA ønskede at sætte håndteringen af medlemmerne i fokus og dermed tilbyde dem den bedst mulige service. Løsningen skulle være todelt - dels et nyt CRM system til PROSAs servicering af medlemmerne og dels et webbaseret selvbetjeningssystem til medlemmerne.

Dialog

Sammen med leverandøren af CRM systemet - Netcompany - var MOC A/S med til at afklare og skitsere hvilke interaktionsmuligheder medlemmerne skulle have til PROSAs systemer, herunder det kommende CRM.

Analyse

Analysefasen havde til hensigt at skitsere hvordan medlemmernes behov for interaktioner kunne opfyldes. Flere interessenter fra PROSA var involveret i analysefasen, og på den måde blev der taget hensyn til både fagforeningens- og a-kassens behov i forhold til at kunne servicere medlemmerne på den bedst mulige måde.

I samme fase blev indmeldelsesprocessen analyseret med henblik på at give kommende medlemmer en positiv oplevelse, samtidig med at alle formelle oplysningskrav blev honoreret.

Proces

I projektet var det meningsfuldt at anvende klikbare wireframes til tydeliggørelse af behovet for dataudveksling mellem de forskellige systemer, og til visualisere de forskellige brugsforløb.

En effekt af denne proces var, at der efterfølgende kun var meget lidt behov for tilpasning af interaktionen med medlemmerne og den udviklede webservice, som var bindeledet mellem systemerne.

Sideløbende med analysen af samspillet mellem systemerne, foregik der afklaring mellem Netcompany og PROSA omkring funktionaliteten af CRM-systemet,og mellem MOC A/S og PROSA angående brugeroplevelsen, funktionalitet og design på hjemmesiden.

Løsningen

Den del af løsningen, som er målrettet mod medlemmerne, omfatter en medlemsindmeldelse, hvor nye medlemmer kan svare på præcis de informationer, der er relevante, i et flow, der er logisk opbygget. Indmeldelsen omfatter både fagforening og a-kasse, så medlemmer kun skal igennem et flow. Indmeldelserne integrerer direkte ind i CRM-systemet, hvor PROSA arbejdsflows omkring indmeldelse bliver sat i værk.

PROSAs ansatte kan fra CRM’et oprette og styre arrangementer, herunder antal pladser, priser, om der skal være venteliste, deltagere og meget mere. Alle arrangementsdetaljer slår straks igennem på hjemmesiden, så der er minimal behov for administration fra PROSAs side.

Der er desuden lavet en kursustilmelding, hvor medlemmer og gæster kan tilmelde sig, og betale for deltagelse i arrangementer oprettet i CRM’et. På hjemmesiden er der lavet en selvbetjening for medlemmer, hvor de kan logge ind og opdaterer oplysningerne om sig selv; deres ansættelse, erfaringer mm. Medlemmerne kan desuden se deres tilmeldte arrangementer, til- og afmelde sig forskellige nyhedsbreve, se hvilke betroede poster PROSA har registreret de har samt hvilke fordele de kan få som medlem hos PROSA.

Systemet er bygget med stor fokus på datasikkerhed, hvilket betyder at oplysningerne om medlemmerne ikke gemmes på web servere. Medlemmernes data hentes først fra CRM’et når de logger ind og slettes igen, når de logger ud.

Endelig har PROSA med integrationen af CRM og hjemmeside, fået mulighed for at lave et ekstranet for medlemmer og ansatte gennem de standardværktøjer, som TYPO3 tilbyder i kombination med medlemmernes tilhørsforhold til grupper i CRM’et.

Resultatet

PROSA har fået et nyt specialtilpasset CRM, og de er blevet knyttet tættere til deres medlemmer via sammenknytningen af CRM og hjemmeside. Medlemmerne har fået forbedrede muligheder og services med løsningen. Løsningen giver færre muligheder for fejl.

PROSA har også fået en væsentlig mere effektiv administration af medlemmerne, og er sikret at informationer mellem CRM og hjemmesiden sker automatisk. Det giver færre fejlkilder, og en bedre medlemsoplevelse hos PROSA.

Endelig har PROSA fået en mulighed for nemt at lave indhold - via ekstranet-løsningen, der forbedrer kontakten og forholdet mellem medlem og forbund.

Mere information

Kontakt Carsten Lajgaard Pedersen for at høre mere om løsningen.